Gestion des connaissances en entreprise : enjeux, défis et solutions

Les connaissances sont aujourd'hui un actif stratégique majeur pour les entreprises, au même titre que le capital financier ou les ressources humaines. Pourtant, peu d'organisations ont mis en place une véritable stratégie pour gérer efficacement ce patrimoine immatériel.

Selon une étude récente¹, les employés passeraient jusqu'à 20% de leur temps à rechercher les informations dont ils ont besoin pour faire leur travail. Pire, dans 44% des cas, ils ne trouvent pas la bonne réponse, impactant négativement leur productivité et leur capacité à servir les clients de façon optimale. Dans le même temps, le turnover et les départs en retraite font peser le risque d'une perte définitive des savoirs et savoir-faire.

Face à ces enjeux, la gestion des connaissances, ou knowledge management, apparaît comme une nécessité. Il s'agit de l'ensemble des pratiques et outils permettant de collecter, organiser, partager et enrichir en continu les informations et expertises créées par les collaborateurs dans l'exercice de leur activité. Bien plus qu'un simple processus de capitalisation, c'est un véritable projet d'entreprise qui vise à créer les conditions d'une organisation apprenante et innovante.

À travers cet article, nous vous proposons de découvrir pourquoi et comment mettre en place une démarche efficace de gestion des connaissances au sein de votre structure. Dans un premier temps, nous reviendrons sur les principaux bénéfices attendus, de l'amélioration de la performance opérationnelle au développement des compétences, en passant par l'impact positif sur le travail des équipes marketing, commerciales et support. Nous verrons ensuite quels sont les défis à anticiper pour réussir ce changement profond de culture et de méthodes de travail. Enfin, nous détaillerons les étapes clés à suivre pour concevoir et déployer un dispositif adapté à votre contexte et à vos objectifs.

¹ Étude IDC 2021 "Transformer les connaissances en valeur ajoutée"

Quels sont les différents types de connaissances en entreprises ?

Les connaissances explicites : fondement du savoir documenté

L'importance des connaissances explicites dans la constitution du savoir documenté est primordiale. Contrairement aux connaissances tacites, qui sont intuitives et non formalisées, les connaissances explicites sont celles qui peuvent être exprimées clairement par des mots, des chiffres ou tout autre système de signes. Elles constituent la base de ce que l'on peut enseigner, partager et transmettre efficacement. Dans un contexte organisationnel, les connaissances explicites représentent le savoir qui a été capturé et qui est accessible à tous au sein de l'entreprise sous forme de documents, de procédures, de manuels et de bases de données.

Ce type de connaissance est crucial car il permet de construire une mémoire collective, de standardiser les pratiques et d'accélérer l'apprentissage au sein des équipes. En documentant les connaissances explicites, une organisation s'assure que l'expertise ne se perd pas avec le départ de ses employés et qu'elle peut être utilisée pour former de nouveaux membres, innover ou encore améliorer les processus existants. Les connaissances explicites sont donc le fondement sur lequel repose la capacité d'une organisation à se développer et à rester compétitive.

Avec la numérisation et la facilité d'accès à l'information, les connaissances explicites deviennent encore plus stratégiques. Elles permettent de traverser les frontières géographiques et temporelles, devenant ainsi un pilier pour la collaboration et le partage de savoir à l'échelle globale. La gestion des connaissances explicites, ou knowledge management, s'avère donc être un enjeu crucial pour la capitalisation et la valorisation du savoir dans une société où l'information est reine.

Les connaissances implicites : L'expertise inexprimée

Dans le monde professionnel, les connaissances tacites sont considérées comme une forme d'expertise souvent inexprimée mais essentielle à la performance et à l'innovation au sein des entreprises. Ces connaissances, contrairement aux savoirs explicites qui peuvent être documentés et enseignés, résident dans l'expérience personnelle et la pratique quotidienne des individus. Elles englobent les intuitions, les compétences pratiques, les idées non formulées et les savoir-faire acquis au fil du temps qui sont difficiles à articuler ou à transmettre.

Comme des icebergs dont la majeure partie est immergée, les connaissances tacites représentent l'expertise cachée des collaborateurs. Elles sont le fruit d'années d'expérience, d'observations subtiles et d'interactions complexes avec leur environnement de travail. Cette dimension de la connaissance est particulièrement valorisée dans des domaines tels que la prise de décision, la résolution de problèmes complexes, l'innovation ou le développement de nouveaux produits.

Par ailleurs, la transmission des connaissances tacites représente un défi majeur pour les organisations. Il s'agit de trouver des moyens pour les codifier ou, à défaut, favoriser leur diffusion par des interactions et des échanges informels. Des méthodes telles que le mentorat, les communautés de pratique et le storytelling sont souvent préconisées pour partager ce type de savoir. Ainsi, reconnaître et valoriser les connaissances tacites permet non seulement de sauvegarder l'expertise unique de l'entreprise mais aussi d'encourager la créativité et la collaboration entre les employés, conduisant à un avantage concurrentiel durable.

Les Connaissances collectives : Un vecteur puissant d'unité

Les connaissances collectives représentent l'ensemble des savoirs et des informations partagés au sein d'une communauté ou d'une société. Ces connaissances sont le fruit d'une accumulation historique, de découvertes, d'expériences et de compétences transmises de génération en génération. Elles servent de fondement à la cohésion sociale et à la continuité culturelle, permettant aux individus de s'insérer dans un cadre de références communes.

Aujourd'hui, les connaissances collectives se trouvent enrichies et diversifiées à une vitesse inédite. Les réseaux sociaux, les plateformes collaboratives et les wikis sont des exemples de lieux virtuels où les savoirs circulent, se confrontent et s'enrichissent mutuellement. Ces outils démocratisent l'accès à l'information et permettent une co-création continue du savoir, encourageant l'innovation et la créativité.

Cependant, la gestion de ces connaissances collectives représente un défi majeur. Il s'agit de préserver la qualité de l'information, de la vérifier et de la protéger contre les manipulations ou les fausses nouvelles, qui peuvent se répandre rapidement. Dans ce contexte, l'éducation joue un rôle crucial en formant les citoyens à l'esprit critique et à la vérification des sources, assurant ainsi la pérennité d'un patrimoine intellectuel commun sain et fiable.

Les connaissances collectives sont donc un bien précieux, un réservoir de la pensée humaine qui doit être cultivé avec soin. Leur bonne gestion est gage de progrès et de bien-être pour la société, tout en étant un vecteur puissant d'unité et de compréhension mutuelle entre ses membres.

Les enjeux clés de la gestion des connaissances

Améliorer la productivité et la performance

Le premier enjeu d'un projet de knowledge management est d'améliorer la productivité individuelle et collective. En donnant aux collaborateurs un accès simple et rapide à l'information dont ils ont besoin au quotidien, on leur fait gagner un temps précieux. Selon le cabinet Gartner², une gestion efficace des connaissances permettrait de réduire de 35% le temps passé à rechercher l'information et de 40% les demandes adressées aux experts.  

Ce gain de productivité se traduit directement en impact business. Une étude de McKinsey³ montre ainsi que les entreprises qui réussissent à exploiter pleinement leurs données et connaissances internes améliorent leur marge opérationnelle de 5 à 10%. Elles sont aussi plus agiles pour s'adapter aux évolutions du marché et saisir de nouvelles opportunités.

Attirer et fidéliser les talents

Dans un marché de l'emploi de plus en plus compétitif, la capacité à attirer et retenir les meilleurs talents devient critique. Or l'accès à la connaissance est un facteur d'engagement et de motivation important, en particulier pour les jeunes générations. Selon une étude de Deloitte⁴, 76% des millennials considèrent que les opportunités d'apprentissage sont un critère essentiel dans le choix d'un employeur.

Proposer à ses collaborateurs des parcours de développement des compétences personnalisés, en s'appuyant sur les ressources de connaissances internes, est donc un véritable atout pour bâtir une marque employeur attractive. C'est aussi un levier de rétention des talents clés, en leur offrant des perspectives d'évolution motivantes.

Renforcer la relation client

Qu'il s'agisse des équipes marketing pour concevoir des contenus engageants, des commerciaux pour convaincre les prospects ou du support pour résoudre les demandes clients, l'accès à la bonne information au bon moment est essentiel pour délivrer une expérience client d'excellence.

C'est particulièrement vrai dans un contexte de multiplication des canaux d'interaction et d'attentes croissantes de personnalisation. Selon Forrester⁵, 63% des clients attendent des réponses instantanées et cohérentes quel que soit le canal utilisé. Grâce au knowledge management, les équipes en contact avec les clients peuvent apporter une réponse pertinente en temps réel, renforçant ainsi la satisfaction et la fidélité.

Stimuler l'innovation

Enfin, la gestion des connaissances est un formidable moteur d'innovation. En favorisant le croisement des idées et des expertises, elle permet l'émergence de nouvelles pistes de solutions et stimule la créativité des équipes. Selon une étude de Korn Ferry⁶, les entreprises les plus innovantes sont celles qui réussissent à créer des connexions entre des domaines de connaissances variés et à faire collaborer des profils différents.

Le knowledge management joue aussi un rôle clé pour transformer les idées en réalisations concrètes, en permettant de capitaliser sur les retours d'expérience et les bonnes pratiques. Cela évite de réinventer la roue à chaque nouveau projet et accélère la mise sur le marché de produits et services novateurs.

² Gartner, "Boost Productivity Through Knowledge Management", 2022³ McKinsey, "The AI factor : How knowledge management fuels performance", 2021⁴ Deloitte, "2022 Millennial Survey", 2022⁵ Forrester, "Trends 2022 : Customer Service And Support", 2022⁶ Korn Ferry, "The Talent Shift : The Innovation Imperative", 2022

Quels sont les principaux défis de la gestion des connaissances ?

Si les bénéfices d'une démarche de knowledge management sont indéniables, sa mise en œuvre peut s'avérer complexe. Retours d'expérience à l'appui, voici les 5 défis les plus fréquemment rencontrés par les entreprises.

Impliquer toutes les parties prenantes

Le premier défi est de faire de la gestion des connaissances un véritable projet d'entreprise, porté au plus haut niveau et impliquant toutes les fonctions. Trop souvent, l'initiative est cantonnée à un service ou à une direction métier, sans vision transverse. Or, pour être pleinement efficace, le knowledge management doit irriguer tous les processus et tous les niveaux hiérarchiques.

Cela suppose d'embarquer dès le départ les différentes parties prenantes (direction générale, RH, DSI, métiers opérationnels...) pour co-construire une vision et une feuille de route partagées. L'enjeu est de démontrer la valeur ajoutée pour chacun et de définir des objectifs communs alignés sur la stratégie de l'entreprise.

Faire évoluer la culture d'entreprise

Au-delà des processus et des outils, réussir un projet de knowledge management implique souvent une évolution profonde des mentalités et des comportements. Dans des organisations encore très marquées par les silos et la rétention d'information, le partage et la collaboration ne sont pas toujours naturels.

Pour développer une véritable culture de la connaissance, il est essentiel d'expliquer le sens de la démarche et de mettre en avant ceux qui jouent le jeu. Les mécanismes de reconnaissance et d'incitation (challenges, gamification, valorisation de la contribution dans l'évaluation annuelle...) sont de puissants leviers pour encourager les bons réflexes. L'exemplarité du management est aussi déterminante pour créer un climat de confiance et d'ouverture propice à l'intelligence collective.

Collecter et structurer les connaissances

Autre défi de taille : réussir à capturer les connaissances pertinentes et à les structurer de manière exploitable. Dans des organisations où l'information est souvent dispersée et peu formalisée, ce travail de collecte et de capitalisation peut sembler insurmontable. Par où commencer ? Comment s'y retrouver dans la masse ? Quelles connaissances privilégier ?

La cartographie des connaissances est une étape incontournable pour identifier les savoirs stratégiques et les flux d'information. Elle permet de repérer les expertises clés, mais aussi les zones de risque (départs à la retraite, turnover...). Sur cette base, il devient plus facile de prioriser les actions de capitalisation et de définir une architecture de connaissances adaptée aux besoins des utilisateurs.

Trouver les bons outils

Dans la jungle des solutions de knowledge management, il n'est pas toujours simple de s'y retrouver. Entre les outils de GED, les réseaux sociaux d'entreprise, les moteurs de recherche intelligents, les plateformes de partage... l'offre est pléthorique et les fonctionnalités se récupèrent souvent. Résultat : de nombreuses entreprises empilent les outils sans vision globale, créant de la confusion pour les utilisateurs.

Pour éviter cet écueil, il est essentiel de partir des usages et des besoins métiers. Quelles sont les situations de travail dans lesquelles les collaborateurs ont besoin d'accéder à la connaissance ? Avec quels types de contenus ? Sur quels supports ? Une fois ces besoins qualifiés, il devient plus facile de sélectionner la bonne combinaison d'outils, en privilégiant des solutions ouvertes et interopérables.

Assurer une dynamique dans la durée

Enfin, le dernier défi est de faire vivre la dynamique de gestion des connaissances dans la durée. Trop de projets connaissent un bon démarrage puis retombent comme un soufflé par manque d'animation et de moyens. Les bases de connaissances finissent par être perçues comme une contrainte administrative de plus, déconnectée des réalités opérationnelles.

Pour éviter cet essoufflement, il est crucial de mettre en place une gouvernance pérenne, avec des relais dans les métiers et un suivi dans la durée. La nomination d'un Chief Knowledge Officer au COMEX peut être un signal fort. La mesure des usages et de la satisfaction des utilisateurs est aussi essentielle pour valoriser les succès et ajuster en continu le dispositif. Enfin, le knowledge management doit s'inscrire dans les rituels de l'entreprise (réunions, formations, projets...) pour devenir un véritable réflexe au quotidien.

Comment mettre en place une gestion efficace des connaissances ?

Vous êtes convaincu de l'intérêt de la gestion des connaissances pour votre entreprise et vous voulez vous lancer ?

Voici les 6 étapes incontournables pour réussir.

1. Définir une vision et des objectifs

La première étape est de définir une vision claire de ce que vous voulez accomplir avec votre projet de knowledge management. Quels sont vos objectifs prioritaires ? Améliorer l'expérience client ? Stimuler l'innovation ? Renforcer l'engagement des collaborateurs ? Réduire les coûts ?

Une fois cette vision posée, déclinez-la en objectifs SMART (spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis). Par exemple : réduire de 30% le temps de recherche d'information d'ici 6 mois, ou encore augmenter de 20% le taux de réutilisation des connaissances sur l'année. Ces objectifs vous permettront de mesurer concrètement l'impact de votre démarche.

2. Cartographier les connaissances clés

L'étape suivante consiste à identifier et cartographier les domaines de connaissances stratégiques pour votre entreprise. Quels sont les savoirs et savoir-faire critiques, ceux qui font votre différence compétitive ? Où sont-ils localisés ? Qui les détient ? Sous quelle forme sont-ils disponibles ?

Pour réaliser cette cartographie, vous pouvez vous appuyer sur des entretiens avec les experts métiers, des ateliers collaboratifs, des enquêtes en ligne... L'idée est de dresser une vision à 360° de votre capital connaissances, en distinguant les connaissances explicites (procédures, bases documentaires...) et les connaissances tacites (retours d'expérience, bonnes pratiques...).

3. Définir une gouvernance et des rôles

Qui va porter le projet de knowledge management au sein de l'entreprise ? Quels seront les rôles et responsabilités de chacun ? Il est essentiel de clarifier la gouvernance dès le démarrage pour garantir un pilotage efficace dans la durée.

Cela passe souvent par la nomination d'un chef de projet ou d'un référent knowledge management, rattaché à la direction générale ou à la DSI. Son rôle sera d'animer la communauté des contributeurs, de coordonner les actions et de suivre les indicateurs de performance. Il pourra s'appuyer sur un réseau de relais dans les différents métiers (les "knowledge champions") pour faire vivre la dynamique au plus près du terrain.

4. Choisir les bons outils

Une fois les besoins identifiés et la gouvernance posée, vous pouvez passer au choix des outils. Votre système de gestion des connaissances devra combiner plusieurs briques complémentaires :

• Des outils de capitalisation pour collecter et structurer les connaissances explicites (GED, wiki, blogs...)
• Des outils de collaboration pour favoriser les échanges et le partage d'expérience (réseau social d'entreprise, forums, chat...)
• Des outils de recherche et de diffusion pour rendre les connaissances facilement accessibles (moteur de recherche, portail, newsletter, chatbot...)

L'enjeu est de construire un environnement digital cohérent et intuitif, adapté aux différents cas d'usage. N'hésitez pas à associer les utilisateurs finaux au choix et au paramétrage des outils, par exemple via des ateliers de co-design ou des tests utilisateurs.

5. Mobiliser et former les collaborateurs

Le succès de votre projet de knowledge management repose avant tout sur l'adhésion et l'engagement des collaborateurs.

"Crucial pour une boîte, mais il faut de la méthode. On voit trop souvent des documents finir perdus au fond d'un sharepoint. Pour avoir participé à plusieurs, une chose à retenir : la co-construction " d'après Thibault Mougin CMO passé par Keley et aujourd'hui CMO part-time.

Cela passe par des actions de sensibilisation et de formation pour expliquer les enjeux, démontrer l'intérêt concret pour leur activité et lever les freins éventuels. Les ateliers ludiques type "world café" ou "speed boat" peuvent être de bons formats pour libérer la parole et générer des idées.

Mais au-delà de la sensibilisation, il est essentiel de reconnaître et de valoriser concrètement la contribution des collaborateurs au partage des connaissances. Comme le souligne Adam Birnbaum (ex-Sage), cela peut passer par l'intégration de la participation au programme de knowledge management dans les objectifs individuels et dans les critères d'évaluation annuelle.

Autre levier puissant : la création de parcours d'évolution professionnelle dédiés, permettant aux experts métiers de progresser dans leur carrière sur la base de leurs connaissances et de leur capacité à les partager, en parallèle des voies managériales classiques. Cela envoie un signal fort sur l'importance accordée à l'expertise et à sa transmission dans l'entreprise.

Enfin, pensez aussi à célébrer les succès et à mettre en avant les contributeurs les plus actifs, par exemple via des challenges ou un programme d'ambassadeurs. La reconnaissance par les pairs est un moteur de motivation et d'engagement très efficace.

6. Mesurer et ajuster en continu

Dernière étape clé : le suivi et l'amélioration continue de votre dispositif de knowledge management. Mettez en place dès le départ des indicateurs pour mesurer l'adoption, l'usage et la satisfaction des utilisateurs. Quelques exemples de métriques pertinentes :

• Nombre de contributions et de contributeurs actifs
• Taux d'utilisation des ressources de connaissances
• Temps gagné dans la recherche d'information
• Nombre d'idées nouvelles générées grâce au partage des connaissances
• Niveau de satisfaction des collaborateurs et des clients

Analysez régulièrement ces données pour identifier les points forts et les axes de progrès. N'hésitez pas à ajuster votre dispositif en fonction des retours du terrain et de l'évolution des besoins. La gestion des connaissances est un processus vivant qui doit s'adapter en permanence !

Gestion des connaissances et IA : quelles perspectives ?

Si la gestion des connaissances n'est pas un concept nouveau, elle connaît aujourd'hui un regain d'intérêt avec l'avènement de l'intelligence artificielle (IA). En effet, l'IA ouvre de nouvelles perspectives passionnantes pour optimiser la capitalisation, le partage et la valorisation des savoirs en entreprise.

Grâce aux technologies de machine learning et de traitement automatique du langage (TAL), il devient possible d'automatiser certaines tâches chronophages de collecte, de classement et de mise à jour des connaissances. Les algorithmes peuvent analyser de grands volumes de données non structurées (documents, e-mails, conversations...) pour en extraire les informations pertinentes et les organiser de façon intelligente.

Des outils comme les moteurs de recherche sémantiques ou les assistants virtuels permettent de rendre les connaissances plus facilement accessibles aux collaborateurs, au moment où ils en ont besoin. En posant une simple question en langage naturel, ils peuvent obtenir une réponse précise et personnalisée, sans avoir à éplucher des dizaines de documents. De quoi gagner un temps précieux et fluidifier les processus !

L'IA peut aussi aider à identifier des patterns et des connexions insoupçonnées entre différents domaines de connaissances, favorisant ainsi l'émergence de nouvelles idées et l'innovation. En analysant les comportements et les feedbacks des utilisateurs, les systèmes de recommandation peuvent suggérer de façon proactive des contenus pertinents et faciliter la mise en relation des experts.

Mais attention, l'IA n'est pas une solution miracle. Elle ne remplace pas l'intelligence humaine, elle la complète et la démultiplie. Pour délivrer tout son potentiel, elle doit s'appuyer sur des données de qualité et sur une solide gouvernance des connaissances. C'est là que les pratiques de knowledge management prennent tout leur sens !

Comme le souligne Zach Wahl, CEO d'Enterprise Knowledge, "les pratiques de gestion des connaissances favorisent la capture, la structuration, la gestion et la gouvernance de contenus qui sont nécessaires comme base de l'IA d'entreprise". Autrement dit, pour réussir ses projets d'IA, l'entreprise doit d'abord mettre de l'ordre dans ses connaissances, en définissant une taxonomie claire et en s'assurant de la qualité des données.IA et knowledge management apparaissent donc comme les deux faces d'une même pièce. Loin de s'opposer, ces deux approches se nourrissent mutuellement et ouvrent des perspectives enthousiasmantes pour les organisations. Celles qui sauront marier intelligemment les forces de l'humain et de la machine seront les mieux armées pour affronter les défis de demain. Alors, prêts pour la révolution cognitive ?

Mark AI : votre allié pour valoriser vos connaissances

Pour se démarquer et asseoir son expertise, l'entreprise doit aussi être capable de les valoriser et de les diffuser efficacement auprès de ses publics externes. C'est là que Mark AI entre en scène !

Grâce à ses capacités d'analyse sémantique et de génération de contenu, Mark AI vous permet de transformer vos connaissances en contenus impactants et engageants, adaptés aux codes de communication digitale. Qu'il s'agisse d'articles de blog, de posts sur les réseaux sociaux, de newsletters ou de livres blancs, Mark AI sait trouver le ton et le format qui feront mouche auprès de vos cibles.

La force de Mark AI, c'est sa capacité à s'imprégner de votre culture d'entreprise et de votre stratégie de marque pour produire des contenus à la fois pertinents et cohérents avec votre identité. Loin des approches génériques, Mark AI vous propose une IA sur-mesure, entraînée spécifiquement sur vos domaines d'expertise et alignée sur vos objectifs business.

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Avec Mark AI, la connaissance n'est plus seulement un actif à préserver précieusement en interne, mais un levier puissant pour rayonner et engager vos communautés. En automatisant la production de contenus à haute valeur ajoutée, vous libérez du temps pour vos experts, qui peuvent se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Vous gagnez en réactivité et en agilité pour saisir les opportunités et répondre aux attentes de vos clients.

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Conclusion

Au terme de cet article, vous l'aurez compris : la gestion des connaissances n'est plus une option, mais un impératif stratégique pour toute entreprise qui souhaite rester compétitive dans un monde où le savoir est devenu le premier capital.

En permettant de collecter, partager et valoriser les connaissances de vos collaborateurs, le knowledge management agit comme un formidable accélérateur de performance. Il booste la productivité, la créativité et l'engagement des équipes. Il améliore la qualité de service et la satisfaction client. Il facilite l'innovation et l'adaptation aux changements.

Mais pour en tirer tous les bénéfices, la gestion des connaissances doit s'inscrire dans une vision globale et dans la durée. Elle nécessite de repenser les modes de travail, de casser les silos, de faire évoluer les mentalités vers plus de collaboration et de transversalité. C'est un véritable projet de transformation, qui doit être porté au plus haut niveau et implique toutes les fonctions de l'entreprise.

Les défis sont nombreux, mais ils ne sont pas insurmontables. En suivant une méthodologie structurée et en vous appuyant sur les bonnes pratiques, vous pouvez construire pas à pas un dispositif de knowledge management adapté à votre contexte et à vos enjeux. Les outils existent, de plus en plus performants et simples d'utilisation. Mais la clé du succès reste l'humain : ce sont vos collaborateurs qui détiennent les connaissances, et ce sont eux qui les feront vivre !

Alors, prêt à libérer le potentiel de l'intelligence collective ? Lancez-vous dès maintenant dans l'aventure du knowledge management, et faites de votre capital connaissances un atout maître pour réussir dans l'économie du savoir. Les pionniers l'ont prouvé : ceux qui sauront exploiter la mine d'or des connaissances de leurs collaborateurs prendront une longueur d'avance. Et si c'était vous ?

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